TBSのがっちりマンデー‼にも紹介されたNPS

顧客の「推し」を数値化するという説明は分かりやすかったですね。実際の「推し＝NPS」の計測方法と、番組では紹介されなかった「実際にNPSを伸ばすための方法」についてご紹介します。

NPS（ネット・プロモーター・スコア）とは？

NPSは、ブランドやショップに対する顧客の「信頼」「愛着」＝ロイヤルティを可視化する数値です。（米国のフレッド・ライクヘルド氏が提唱）
測定方法は決まっており、①顧客に対してアンケート調査を行う　②ブランドや店を知人に推奨する度合い（推しの度合い）を0～10点（推奨す推奨しない～推奨する）の11段階で回答していただく　③「推奨者（10～9点評価者）の比率（％）」から「批判者（６～0点評価者）の比率（％）」を引いた数値がNPSになります。

NPSを上げるために何を調べるか？

NPSを調べる調査では、同時にCX＝Customer Experience（顧客体験）について質問します。ひとつは「その推奨点をつけた理由」について自由文で回答していただき質問。もうひとつはこちらが用意した顧客体験に関する質問……例えば小売業であれば、来店前のコミュニケーション（広告やネット）から、店の外装、来店時のあいさつ、陳列の見易さ、接客、試用、商品、会計、見送り、アフターサービス……といった、顧客がお店とかかわる接点（タッチポイント）についての質問を行います。

一般的な満足度調査との大きな違いは、「どのような理由で推奨しているのか？」「どのタッチポイントでの体験がNPSを上げているのか」を明らかにすることで、効果的にNPSを上げていくことにあります。タッチポイントの分析では、NPSとの相関分析などが行われます。

実際の作業について

アンケートは、店頭を利用した顧客にアンケート回答を依頼するカードを配ったり、メールやLINEなどを通じて連絡できる顧客にアンケート回答を依頼する連絡をし、スマートフォンやPCを使ってネット上のアンケートフォーム回答してもらいます。

次に、アンケートの集計分析を行い、NPSを把握し、改善課題や伸長課題を明らかにします。その後、これらの課題について内部で共有し、改善行動指針を立て、改善活動を行います。

弊社では、独自のアンケートシステムだけでなく、お客様の要望によってはGoogleフォームでのアンケート実施・集計分析など、複数の方法でのNPS・顧客体験調査のサポート・コンサルを行っています。詳しくは以下のページも参照ください。NPS/CX（顧客体験）調査の概要と特徴

また、NPS/CX調査の報告書見本やPDF資料もご用意していますので、ご希望の方は「お問い合わせページ」からご連絡ください。

報告書見本（一部）