TBSのがっちりマンデー‼にも紹介されたNPS
顧客の「推し」を数値化するという説明は分かりやすかったですね。実際の「推し=NPS」の計測方法と、番組では紹介されなかった「実際にNPSを伸ばすための方法」についてご紹介します。
NPS(ネット・プロモーター・スコア)とは?
NPSは、ブランドやショップに対する顧客の「信頼」「愛着」=ロイヤルティを可視化する数値です。(米国のフレッド・ライクヘルド氏が提唱)
測定方法は決まっており、①顧客に対してアンケート調査を行う ②ブランドや店を知人に推奨する度合い(推しの度合い)を0~10点(推奨す推奨しない~推奨する)の11段階で回答していただく ③「推奨者(10~9点評価者)の比率(%)」から「批判者(6~0点評価者)の比率(%)」を引いた数値がNPSになります。
NPSを上げるために何を調べるか?
NPSを調べる調査では、同時にCX=Customer Experience(顧客体験)について質問します。ひとつは「その推奨点をつけた理由」について自由文で回答していただき質問。もうひとつはこちらが用意した顧客体験に関する質問……例えば小売業であれば、来店前のコミュニケーション(広告やネット)から、店の外装、来店時のあいさつ、陳列の見易さ、接客、試用、商品、会計、見送り、アフターサービス……といった、顧客がお店とかかわる接点(タッチポイント)についての質問を行います。
一般的な満足度調査との大きな違いは、「どのような理由で推奨しているのか?」「どのタッチポイントでの体験がNPSを上げているのか」を明らかにすることで、効果的にNPSを上げていくことにあります。タッチポイントの分析では、NPSとの相関分析などが行われます。
実際の作業について
アンケートは、店頭を利用した顧客にアンケート回答を依頼するカードを配ったり、メールやLINEなどを通じて連絡できる顧客にアンケート回答を依頼する連絡をし、スマートフォンやPCを使ってネット上のアンケートフォーム回答してもらいます。
次に、アンケートの集計分析を行い、NPSを把握し、改善課題や伸長課題を明らかにします。その後、これらの課題について内部で共有し、改善行動指針を立て、改善活動を行います。
弊社では、独自のアンケートシステムだけでなく、お客様の要望によってはGoogleフォームでのアンケート実施・集計分析など、複数の方法でのNPS・顧客体験調査のサポート・コンサルを行っています。詳しくは以下のページも参照ください。NPS/CX(顧客体験)調査の概要と特徴
また、NPS/CX調査の報告書見本やPDF資料もご用意していますので、ご希望の方は「お問い合わせページ」からご連絡ください。